• تعرف على المشكلة: وكالة السياحة والسفر تدرك وجود مشكلة في مبيعاتها، حيث أن أرقام المبيعات هي واحد من المقاييس الرئيسية التي تبين وجود مشكلة في الأعمال التجارية.
• جمع المعلومات: اكتشف ما أمكنك عن المشكلة، وابدأ بالنظر في أرقام المبيعات من شهر أبريل ولغاية شهر أغسطس. خلال أي شهر كانت مبيعات الرحلات هي الأعلى؟ أي من الرحلات هي الأكثر شعبية؟ قارن النتيجة بمبيعات الأعوام الماضية؟
• بالإضافة إلى جمع المعلومات حول وكالة السياحة والسفر استخدم مصادر أخرى لاكتشاف المزيد عن مبيعات القطاع ككل. هل يوجد أخبار عن تراجع مبيعات وكالات السياحة والسفر في المواقع الإلكترونية؟ هل هناك أخبار ومقالات عن صعوبات اقتصادية حول العالم؟ هل تقدم استبيانات عملاء ووكلاء السياحة والسفر مرئيات حول المشكلة؟ ما رأي الموظفين الآخرين في وكالة السياحة والسفر بالمشكلة؟
• تتبع الأوضاع الخارجية: قارن المبيعات الأسبوعية لهذا العام مع تلك العائدة للعام الماضي لترى إن كان الاتجاه التراجعي للمبيعات مستمر. هل استقرت مبيعات الرحلات كلها أو مبيعات بعض الرحلات؟ ما هي المناطق التي تعاني التراجع الأكبر؟
• المراجعة والتلخيص: لخص كافة البيانات في جدول، أو رسم بياني، أو قائمة حتى يتمكن الآخرون من فهم نطاق المشكلة وأهم تفاصيلها بشكل سريع.

الخيار المفضل هو طرح الرحلات الرائجة لتكون متاحة بشكل متكرر.

• الموقف والمقاربة: يعمل أعضاء الفريق بالتعاون مع بعضهم البعض وبشكل بناء على تحقيق الغايات.
• اجتماعات الفريق: نعقد اجتماعات الفريق كل أسبوع، يوم الثلاثاء الساعة العاشرة صباحاً تحديداً، في غرفة الاجتماعات الرئيسية. يتوقع من جميع الأعضاء حضور اجتماعات الفريق ما لم يكونوا خارج المكتب. يكتب قائد الفريق الأجندة ويوزعها عبر البريد الإلكتروني قبل منتصف يوم الاثنين. تبدأ الاجتماعات من دون أي تأخير عند الوقت المحدد لها.
• التواصل واتخاذ القرار: يسعى قائد الفريق إلى تأمين مشاركة متوازنة من كل أعضاء الفريق. غايتنا هي التعاون والإجماع على القرارات والمشكلات المهمة. عندما يثير أعضاء الفريق مسألة أو مشكلة، ينبغي عليهم أن يحاولوا أن يطرحوا الحل.
• حل المشكلات: عند حل المشكلات، يستخدم الفريق مقاربات موضوعية غير شخصية مثل العصف الذهني. في بعض الأوقات، يمكن دعوة أشخاص من خارج الفريق للمساعدة على حل المشكلات أو تقديم معلومات. في حال نشأ صراع ضمن الفريق، يمكن الاستعانة بعضو محايد أو شخص من خارج الفريق كميسر لمناقشة الصراع وحله.

نقاط الضعف في عملية التواصل:

• يتوجب على يوسف، بصفته رئيساً للجنة، أن يطرح المشكلة أو السؤال عوضاً عن بدء الاجتماع باقتراح حل بمسألة مخزن للمواد الغذائية.
• يشجع خليل على التفكير الجماعي بالموافقة بشكل مباشر على ما قاله يوسف.
• توجه فرح الحوار باتجاه مواضيع عامة على اعتبار أن الجملة التي نطقت بها هي جداً عامة.
• لا يبدو طاهر معنياً بالاجتماع وكل ما يريده هو المغادرة. عدم صبره هو على الأرجح بسبب تلهيه.
• عندما يطرح جمال اقتراحاً محدداً ومفيداً، يرفضه يوسف من دون أن يتيح للآخرين مناقشته.
• يشجع خليل بدوره على التفكير الجماعي بالموافقة بشكل مباشر على ما قاله يوسف.
• يبدو أن طاهر هو الذي حسم القرار على الرغم من أن كل ما يريده هو المغادرة.

1 = هذا الخيار هو أفضل من الخيار الآخر.

0 = هذا الخيار ليس أفضل من الخيار الآخر.

النقاط: صنف كل خيار وحدد له النقاط على مقياس من 1 إلى 5 لكل معيار.

النتيجة: اضرب النقاط بنسبة 25% لكل خيار.

يجب أن تفكر وكالة السفر متبعتان للتقييم أنه الخيار الأفضل.

لم يكن هذا الحل ناجحاً للأسباب الآتية:

• قبل البدء في الحل، كان ينبغي لرشيد التحدث إلى أسماء والحصول على موافقتها على أفكاره.
• كان ينبغي لرشيد وضع خطة ملموسة للحل تحدد الموارد التي تحتاج إليها شركة السفر لإضافة صفوف إلى كل رحلة. وكان ينبغي لأسماء مراجعتها، على أن تظهر الخطة أيضاً لرشيد أن إضافة العديد من الصفوف تتطلب الكثير من الجهد والنفقات.
• كان ينبغي لرشيد التواصل مع أسماء ومطوري الرحلات ليدعم خطته.
• كان ينبغي لرشيد توقع المعارضة وبالتالي توضيح الفوائد التي ستجنيها شركة السفر ومطورو الرحلات من الحل المقترح علاوة على ذلك، يجب أن تشكل إضافة صف واحد إلى كل رحلة جزءاً من خطته.

حدد المتغيرات الرئيسية: كل أسبوع، تتبع مبيعات أشهر خمس رحلات. أدخل أرقام المبيعات هذه في جدول بيانات وقم بترجمتها في مخطط.

حدد مستوى المراقبة: ابدأ بجمع مبيعات الرحلات وتسجيلها مرة واحدة في الأسبوع. في حال لم تتزايد المبيعات، فكر في تعديل الحل. فعلى سبيل المثال، يمكن لوكالة السفر أن تحاول الترويج لهذه الرحلات من خلال تقديم عروض خاص ثم مراقبة المبيعات يومياً.

أشرك الآخرين في الإجراء: اطلب من مطوري الرحلات وممثلي خدمة العملاء تتبع الاستفسارات وكذلك المبيعات. فعلى سبيل المثال، إذا اتصل شخص ما لطلب معلومات حول رحلات الدمام تتبع ذلك بشكل منفصل عن المبيعات الفعلية.

ثابر: قد يتمثل الهدف على المدى القصير في زيادة المبيعات بحلول نهاية شهر ديسمبر، لذا استمر في المراقبة كل أسبوع حتى ذلك الحين. أما الهدف طويل المدى، فهو زيادة المبيعات بنسبة 12% في السنة. لذلك، بعد نهاية العام، يمكن لوكالة السفر مراقبة مبيعات الرحلات الأكثر شعبية مرة واحدة في الشهر.

أجر التصحيحات على الفور: إذا انخفضت مبيعات الرحلات لمدة أسبوع، على سبيل المثال، يمكن لشركة السفر زيادة الإعلانات أو تقديم عرض ترويجي خاص لتحفيز المبيعات وإذا بقيت المبيعات كما هي لمدة أسبوعين متتالين، يمكن للشركة أن تحاول أيضاً تحفيز المبيعات بالإعلانات أو العروض الترويجية.

يجب على الطلبة طرح فكرتين فريدتين على الأقل حول كيفية تجنب هذا الخيار.

وقد تشمل الإجابات المحتملة على سبيل المثال:

• تحتاج وكالة السفر إلى مراقبة الحل بشكل منتظم، بدءاً من مرة واحدة في الأسبوع. إذا قامت بتتبع المبيعات كل أسبوع أو حتى كل يوم، ستلاحظ متى تبدأ المبيعات في الانخفاض، وقد تكون قادرة على إيقاف أو عكس التراجع عن طريق ضبط الحل أو تجربة حل جديد.
• تحديد الرحلات الأقل شعبية أي تلك التي ينخفض فيها عدد التسجيلات هذا العام عن العام الماضي، ويمكن لوكالة السفر إلغاء هذه الرحلات إذا كان ذلك يحول دون انخفاض المبيعات بشكل عام.

• تقدم الشركة الخارجية عملاً عالي الجودة، على الرغم من أنها تتقاضى رسوماً مقابل ذلك. وقد لا يكون الموظفون الداخليون ماهرين بما يكفي لإجراء إصلاح شامل.
• تتمتع الشركة الخارجية أيضاً بالخبرة في تطوير المواقع الإلكترونية، وتتفوق في ذلك على الموظفين الداخليين كما يمكنها التعرف على منتجات سلمان بسهولة أكبر.
• على الرغم من أن الشركة الخارجية تتقاضى رسوماً أعلى من الموظفين الداخليين، لا يمكنها العمل بسرعة أكبر لأنها أكثر خبرة. في المقابل، قد تؤدي خبرة الموظفين الداخليين إلى إنشاء موقع إلكتروني بسيط.
• لدى الشركة الخارجية أيضاً موارد رسومية تعتبر بالغة الأهمية في الموقع الإلكتروني. والتحكم في هذه الموارد لا يكتسب الأهمية ذاتها كما في إنشاء تصميم فعال يشد الانتباه.

تدريب متروك للطالب.

الاقتراح الأول يستند لحقائق موضوعية لإقناع العملاء، ويعتمد الاقتراح الثاني على التحفيز لتشجيع أعضاء الفريق على الفوز بالعقد على الرغم أن الاقتراح لا يقدم أي إرشادات لتحقيق ذلك أما الاقتراح الثالث فيعاقب أعضاء الفريق الذين لم يساهمون في الفوز بالعقد.

والاقتراح الرابع يستخدم أساليب حل المشكلات لتوليد أفكار إبداعية للفوز بالعقد.

يجب أن يأخذ الطلبة في الاعتبار عمليات التفكير الناقد التي تعرفوا عليها في هذا الفصل ليحللوا حجة كل بيان من البيانات الآتية، ويشيروا إلى نقاط ضعفه.

• يجب تغيير موقع بناء المركز المجتمعي، لأنه من الأفضل بناء مركز تسوق جديد بدلاً منه.
  البيان ليس معقولاً ولا منطقياً، فهو يؤكد ضرورة تغيير الموقع. ولكن لماذا هذا الخيار أفضل؟ وما المشكلات في الموقع المقترح؟
• يجب تغيير موقع بناء المركز المجتمعي، لأن بعض الناس يعتقد بعدم حاجتنا إلى مركز مجتمعي في هذا المكان.
  من المقصود بـ«البعض»؟ كيف يمكننا أن نعرف ما يفكرون فيه؟ وكم تساوي نسبة هؤلاء من السكان؟ وما السبب الخفي وراء هذا الاقتراح؟
• يجب تغيير موقع بناء المركز المجتمعي، لأنني أريد بيع قطعة أرض أملكها وأعتقد أنها ستكون مكاناً أفضل لبنائه من الموقع المحدد.
  هل هذا تضارب مصالح؟ هل سيستفيد صاحب الاقتراح من تغيير ما؟ ما المعايير التقييمية الأخرى التي استخدمت لتحديد الموقع؟ وكم يتوافق الاقتراح البديل مع هذه المعايير؟